「介護はサービス業です」
「利用者様」は、お客様です。
お客様との対応はコミニュケーションが大切です。
「利用者様」は、お客様です。
お客様との対応はコミニュケーションが大切です。
今日は、「段取り」ということについて、書いてみます。
飲食業界の友人に、「段取り八分」の事を聞いて、これは何事にも通じる事ではと感じた事がありました。
この言葉って、どういう意味だと思いますか
大体の人は、「段取りを八割すればOKってことですか」と
答えてくれます。
これ、微妙に違うといいますか、相当違うといいますか。
段取りを八割すればいいという事ではなく、全体の八割が
段取りで決まってしまうという事です。
どうです。実際のどんな場面でも、段取りがなされていないと、
戸惑う事って多くないですか。
人によっては
「俺は、ぶっつけ本番でいい結果が出せるよ」
と言われる方も居られますが、全く新しい事を行う時の事を
考えてみればどうでしょうか。
手順を考え、事細かに段取りを取っておかないと
実際の場面で、あたふたしてしまう事が多くなります。
そのために、段取りは周到にする事に越した事は
無いと言う事でしょう。
介護でも、利用者様に満足していただくサービスを
提供するには、やはり段取りを準備する事が大切です。
段取りには「表と裏の段取り」があります。
最近のTVドラマ「拝啓、お父上様」の中の場面を思い起こします。
神楽坂の老舗料亭が舞台でした。
調理場の仕込みをする場面が印象的です。
店を開いて、お客様がいる時間に注文を受け、
料理を作ったり、出したりする。
これが表の段取りです。外側から見える時間的な流れです。
裏では何をしているのか。開店する前に仕込みが行われています。
仕込とは裏段取りです。あらかじめ良い仕込をしている店ほど
良いお客が付いています。
良いサービスが可能かどうかは、良い表と裏、両方の段取りが
スムーズに行われているかに掛かっています。
確かに、良い段取りの店は打ち水がされ、
盛り塩で気持ち良くお客を出迎えてくれる。
「もう入っていいですか」などと、無粋な事を言う必要が無い、
しっかりと「売り」の姿勢、お出迎え態勢がある。
ここに、客から見れば当たり前のことが出来ていない
段取りの良くない店もある。
最初から裏表１００％の段取りが出来たら、どこも素敵な
お店ばかりでしょう。
またそれでは、お客としてつまらない事にもなりますね
余談ですが、先日、母の定期診察で病院に行ってきました。
待合室で７０〜８０歳代のご婦人が３名、
お話ししているのを盗み聞き
「色々と世話をして貰うのに、文句を言っちゃ駄目よ」
「OOさんは、文句が多いし、人の悪口を言ううのは良くない」
「人の世話になるのに、文句わねー」
どうもヘルパーからサービスを受けている方のことらしい。
同じ仕事がら、受け手の話でも気になります。
色々な所で人間関係の難しさがあると感じた次第です。
ついでに、もう一つのおはなし。
お昼を食べに入ったお店での事。
お昼にしては遅い、２時過ぎの事。
夜の仕込みや座席の用意をし始めていた。
食事をしていると、新人らしき人が先輩の女性から、
指導を受けているのを見かけたのです。
「OO君、夜用のメニュー出して、お醤油を追加してね」
などなど。そこで気になる事の始まり。
新人：「箸のセッティングはこれでいいですか？」
先輩：「この箸じゃないでしょう。教えたでしょう。」
新人：「どの箸ですか？」
先輩：「この安いのは昼用、夜は高い方にしてください」
エー、この箸、安い方、私が今、使っていますよー。
笑うに笑えません。裏の段取りが見え見えですー。
指導に夢中になって周りが見えないのでしょう。
ご注意を！ ご注意を！
Posted
at 15:33
| 接客サービス
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コメント(6)
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ともだち申請ありがとうございました〜
こちらこそ、どうぞ宜しくお願い申し上げます（*^_^*）
「段取り八分」、仰せのように何事にも通じますね。
劇団を主宰していますが、舞台に乗せるまでの準備で全てが決まってしまいます。又、台本を読む前の勉強や討論も大切で、ここで手を抜くと良い作品は作れません。
それでも不安なのですから…。
ましてこのお店のように、お客様に楽屋裏を見せるのはプロではありませんね。