介護の現場にも、マニュアルはあります。身体介護に関するものは、基本の事がしっかりと書かれているので、
出きるだけ、その通りにやる必要があります。
コミニュケーションに関しては、難しく基本は書かれても、お一人ずつ
対応の仕方が違う場面が多いので、自分や他の人の経験例を
参考にして自分専用のマニュアルを作っていくことが必要です。
今日は、マニュアルに付いて再考してみたいと思います。
一つの例としてお読みになってください。
そのお店で、ドアを開けて迎えてもらったまでは良かった。＞喫煙席、禁煙席を聞かれたので、
友人がタバコを吸うため、喫煙席を希望。
そこで案内された席は、隣と１０ｃｍも離れていないところ。
その席に座っている人は、タバコをもくもく
（黙々、もくもくの煙)と吸っている。
さすがにその席は敬遠して、禁煙席に案内して貰う事にした。
いくら喫煙席がよいといっても、これでは、食事をする店か、
タバコを吸う為の席がある店か、判らない状態の喫煙席だった。
＞禁煙席に座って、お水を提供された時、
｢お決まりの頃、参ります｣
と、接客者は声を掛けて下がった。
注文メニューが決まったので、来るのを待っていても来ない。
その前に、ホールに接客者の姿も見えない。
ヤット見えたので、来てくれるかと思えど、他の客の料理を
提供した後は、そのまま辺りを見ずに下がってしまった。
あの｢お決まりの頃、参ります｣という言葉は何だったのか。
＞他の席(こちらより後から入店されたお客様の席）で呼ばれて、
オーダーを聞いている接客者がいたので、
「こちらのオーダーもお願いします｣と呼び止めた。
その接客者が席にきた時、
「お一人ずつお伺いいたします｣と言った。
｢お一人ずつ？？｣、二人いるのに、この接客者、
言っている言葉の意味を分かっているのだろうか。
＞何とか無事に食事を終えて、最後レジで会計した後、
まだ目の前に客がいるのに、大きな声で、
｢有り難うございました。また、お越し下さいませ｣と声がけ。
あなた、誰に声を掛けているの。
本人は、一生懸命、マニュアル用語を覚えさせられ、言っているのかもしれないが、心が感じられない。
｢ロボットのほうが、まだ、腹ただらしさを覚えないな」
と、友人との会話。
この話しの流れの中に４箇所の違う場面が有ります。よくマニュアルが弊害になっていると言う人がいるが、
マニュアルではなく、指導に問題があるのではないだろうか。
「○ ○のように言いなさい｣では、言うという事がメインで、
そこには感情のある無しが入っていない。
接客者に対して、自分もお客様も｢感情のある人間である｣という、大前提を踏まえておく必要があるように感じます。
介護では、利用者様の自己尊重を第一です。自分より年上の方を、
お相手にするのですから、感情を抜きには考えられません。
Posted
at 18:16
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特に人的サービスの場合は、手順などは基本だけです。
あとの大きな部分は、心の問題です。
さり気ない気の使い方、お客様の望んでおられることの察し方、
お客様が想像できない気の使い方、などなど、
経験と相手の気持ちになっての考え方、諸々の事が有ります。
良い例が外資系のホテルのサービスです。
ここでも、日本のホテルはチョッと遅れているようです。
自分での書き込みが多いですね。それの積み重ねが、その企業の
看板になりますから、すごいものです。
介護でも日本はまだまだです。完成されたマニュアルは無いでしょう。