介護の仕事で、一番気を付けなければならないこと、利用者様がして貰いたくない事をしないことです。
年齢的にも、平均年齢８５歳の方達ですから、
自分達より長い人生を過されておられます。価値観も考え方も、
違う事を考えないで接遇することは、失礼に当たります。
そんな事をいつも考えながら、接していると長くやってきた接客業と同じ事がいくつも交差して、浮かんで来ます。
今回は、「接客の心構えはなんだっけ」を思い出しながら、
書いてみたいと思います。
改めて、接客の心構えを思い出したところを箇条書きにしてみました。
・お手伝い、お役に立つ、コミュニケーション、良い時間の共有を心がける。
・笑顔と態度、言葉で安心感を与え、信頼関係を構築する。
・無理強いしない、ウソをつかない。
・聞き上手になる。
・相手を好きになる、相手をいつも大切に扱う、相手を理解する。
・語彙と、話題を増やす
書いて自分で読んでみると、介護の仕事に当てはまる事の多さに、
改めて驚いています。この事がどれだけ生かすことが出来るか、
認識し直していきます。もっと整理整頓して置けばよかった、と反省。
それなら、接客態度の基本はどうだっけ、今、自分はちゃんとやっているかなぁー。
・現場の清潔維持、整理整頓。
・自然な笑顔、接客の基本用語、爽やかなあいさつ。
・常識的な会話。
・基本的な商品知識、新製品知識。
・キビキビ、テキパキ、ハキハキ、ニコニコ。
・決まったサービスの完全実行。
自分は、マダマダ、しっかりやらないとお荷物の存在に。
利用者様と接して、不愉快な思いをさせていないだろうか。自分でよいと思っても、相手の気持ちを汲み取っているだろうか。
・ぴったり付かれる、直ぐに口を出してくる。うるさい、しつこい。
・ずっと大声を出されて、落ち着かない。
・いきなりタメ口、なれなれしすぎる。
・手にとっても、目が合っても、来てくれない。
・話す時に顔を見ない。
・商品の事を判っていない。
・話しをはぐらかされた。
・途中でため息をつかれた。
・販売員同士の過度のおしゃべりや私語。
・直ぐそばで、上の人に大きな声で怒られていた。
・買わないと判ったら、態度を変えた。
・何でも｢かわいい｣と言う、どれを試しても｢似合いますよ｣と言う。
・違う商品を出したのに謝らない。
・人によって、態度も知識もバラバラ。
・外観で判断し、接客態度を変える。
・入った瞬間、誰もこちらを見ていないのに、
あちらこちらから 「いらっしゃいませ」攻撃。
・子供のコーナーで｢良かったらお試しください｣と言われた。
・聞いていないのに、ウンチクを長々聞かされた。
・男性(女性)コーナーでギフトを捜していたら、販売員が
近くにいるのに まったくアプローチしてこない。
・親と一緒に行ったら何で、オバサンが入ってくるんだみたいな
視線でジロッと見られた。
全てが介護に当てはまらないけど、友人達に買い物で不快に感じた事を聞いて、全てを羅列してみました。面白い事もあるけど、不快なことって
結構有るんですね。私も、身を引き締めて不快を感じさせないように、
利用者様と接してまいります。
最後までお読みいただき有り難うございました。 Posted
at 21:30
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色々考えても、それが自分の行動の糧になっていないことが多くて、
何のためにやっているんだ、もっと先に行動すべきだろう。と、
自問自答しています。でも、とにかくやってみよう、それから考えても、
良いじゃないか、結果は行動しなければ出ないんだから。
この事が、改めて判り勇気づけられました。
皆様、有り難うございます。