KANAOA MAKULE(カネオア　マクレ）　気侭なオジン！

　思い込み：口ぐせ　

私は、日頃から｢口ぐせ｣が人生を作っていくと考えています。
それは、人間の精神や表現行動に大きな影響力をもつイメージは、
必ず言葉を通じて表されると思います。イメージは言葉という形を取り、
あるいは言葉というオブラートに包まれて出てくるのです。

人間は誰でも、実にさまざまなことを考えて生きています。
そして、私達はいつも、その考えに従って行動を起こします。

さてここで、考えてみたいのは、私達の行動をツカサドル
思考、考えというものがどこまでが、正しいものなのか、
どれだけ真実に近いのかと言う事です。
人間は頭で考えたとおりに行動を起こしますから、
思い込みが強ければ強いほど、行動に表れてくるわけです。

裏を返せば、思い込みを変えることによって、
行動も人との接し方も変わってくるようですから、
性格さえも変えることが可能となるのです。
要は、自分が｢自分には能力がある｣と思い込む事が大事と言う事です。



確かに経験からも｢自分はダメだ｣と思っていると、
全ての思考が｢ダメだ｣｢ダメだ｣の方向へいきがち。
自分なら出来ると思っていると、表情、態度にも自信が表れてくる。
また、自信を持ってやろうとする気持ちが、ソバカラ見たとき、
自信が有るように見えていく。

介護の仕事でも、利用者様との対応で、自信を持ってする事が大切。
自信のある人の対応と、自信のなさそうな人の対応では、
やはり、利用者様側からとしては、自信を持って対応する方が
安心感を持っていただける。

モットーとして「周りが認めなくても、迷惑をかけないように、
本人だけが，そう思い込んでいる。これがだいたい成功している
人のパターン、ものごとを上手くやっている人の発想」です。

介護の仕事で、一番気を付けなければならないこと、
利用者様がして貰いたくない事をしないことです。
年齢的にも、平均年齢８５歳の方達ですから、
自分達より長い人生を過されておられます。価値観も考え方も、
違う事を考えないで接遇することは、失礼に当たります。

そんな事をいつも考えながら、接していると長くやってきた
接客業と同じ事がいくつも交差して、浮かんで来ます。
今回は、「接客の心構えはなんだっけ」を思い出しながら、
書いてみたいと思います。

改めて、接客の心構えを思い出したところを箇条書きにしてみました。

・お手伝い、お役に立つ、コミュニケーション、良い時間の共有を心がける。
・笑顔と態度、言葉で安心感を与え、信頼関係を構築する。
・無理強いしない、ウソをつかない。
・聞き上手になる。
・相手を好きになる、相手をいつも大切に扱う、相手を理解する。
・語彙と、話題を増やす

書いて自分で読んでみると、介護の仕事に当てはまる事の多さに、
改めて驚いています。この事がどれだけ生かすことが出来るか、
認識し直していきます。もっと整理整頓して置けばよかった、と反省。

それなら、接客態度の基本はどうだっけ、
今、自分はちゃんとやっているかなぁー。

・現場の清潔維持、整理整頓。
・自然な笑顔、接客の基本用語、爽やかなあいさつ。
・常識的な会話。
・基本的な商品知識、新製品知識。
・キビキビ、テキパキ、ハキハキ、ニコニコ。
・決まったサービスの完全実行。

自分は、マダマダ、しっかりやらないとお荷物の存在に。

利用者様と接して、不愉快な思いをさせていないだろうか。
自分でよいと思っても、相手の気持ちを汲み取っているだろうか。

・ぴったり付かれる、直ぐに口を出してくる。うるさい、しつこい。
・ずっと大声を出されて、落ち着かない。
・いきなりタメ口、なれなれしすぎる。
・手にとっても、目が合っても、来てくれない。
・話す時に顔を見ない。
・商品の事を判っていない。
・話しをはぐらかされた。

・途中でため息をつかれた。
・販売員同士の過度のおしゃべりや私語。
・直ぐそばで、上の人に大きな声で怒られていた。
・買わないと判ったら、態度を変えた。
・何でも｢かわいい｣と言う、どれを試しても｢似合いますよ｣と言う。
・違う商品を出したのに謝らない。
・人によって、態度も知識もバラバラ。

・外観で判断し、接客態度を変える。
・入った瞬間、誰もこちらを見ていないのに、
　あちらこちらから　「いらっしゃいませ」攻撃。
・子供のコーナーで｢良かったらお試しください｣と言われた。
・聞いていないのに、ウンチクを長々聞かされた。
・男性(女性)コーナーでギフトを捜していたら、販売員が
　近くにいるのに　まったくアプローチしてこない。
・親と一緒に行ったら何で、オバサンが入ってくるんだみたいな
　視線でジロッと見られた。

全てが介護に当てはまらないけど、友人達に買い物で不快に感じた事を
聞いて、全てを羅列してみました。面白い事もあるけど、不快なことって
結構有るんですね。私も、身を引き締めて不快を感じさせないように、
利用者様と接してまいります。

最後までお読みいただき有り難うございました。

介護の現場にも、マニュアルはあります。
身体介護に関するものは、基本の事がしっかりと書かれているので、
出きるだけ、その通りにやる必要があります。
コミニュケーションに関しては、難しく基本は書かれても、お一人ずつ
対応の仕方が違う場面が多いので、自分や他の人の経験例を
参考にして自分専用のマニュアルを作っていくことが必要です。

今日は、マニュアルに付いて再考してみたいと思います。
一つの例としてお読みになってください。

そのお店で、ドアを開けて迎えてもらったまでは良かった。

＞喫煙席、禁煙席を聞かれたので、
友人がタバコを吸うため、喫煙席を希望。

そこで案内された席は、隣と１０ｃｍも離れていないところ。
その席に座っている人は、タバコをもくもく
（黙々、もくもくの煙)と吸っている。

さすがにその席は敬遠して、禁煙席に案内して貰う事にした。
いくら喫煙席がよいといっても、これでは、食事をする店か、
タバコを吸う為の席がある店か、判らない状態の喫煙席だった。

＞禁煙席に座って、お水を提供された時、
｢お決まりの頃、参ります｣
と、接客者は声を掛けて下がった。

注文メニューが決まったので、来るのを待っていても来ない。
その前に、ホールに接客者の姿も見えない。

ヤット見えたので、来てくれるかと思えど、他の客の料理を
提供した後は、そのまま辺りを見ずに下がってしまった。

あの｢お決まりの頃、参ります｣という言葉は何だったのか。

＞他の席(こちらより後から入店されたお客様の席）で呼ばれて、
オーダーを聞いている接客者がいたので、

「こちらのオーダーもお願いします｣と呼び止めた。
その接客者が席にきた時、
「お一人ずつお伺いいたします｣と言った。

｢お一人ずつ？？｣、二人いるのに、この接客者、
言っている言葉の意味を分かっているのだろうか。

＞何とか無事に食事を終えて、最後レジで会計した後、
まだ目の前に客がいるのに、大きな声で、
｢有り難うございました。また、お越し下さいませ｣と声がけ。
あなた、誰に声を掛けているの。

本人は、一生懸命、マニュアル用語を覚えさせられ、
言っているのかもしれないが、心が感じられない。
｢ロボットのほうが、まだ、腹ただらしさを覚えないな」
と、友人との会話。

この話しの流れの中に４箇所の違う場面が有ります。
よくマニュアルが弊害になっていると言う人がいるが、
マニュアルではなく、指導に問題があるのではないだろうか。

「○　○のように言いなさい｣では、言うという事がメインで、
そこには感情のある無しが入っていない。

接客者に対して、自分もお客様も｢感情のある人間である｣という、
大前提を踏まえておく必要があるように感じます。

介護では、利用者様の自己尊重を第一です。自分より年上の方を、
お相手にするのですから、感情を抜きには考えられません。

今までの「介護のコミュニケーション　１〜４」を、読み直すと、
介護現場で、考えられることを書きました、が、
どうも、独りよがりのように思えます。
もう一度、内容を検討したのですが、介護の限られた世界で
考えるから、トンチンカンになると思えたのです。
基本は、介護現場ですが経験の浅い私が、まだ、じゅうぶん
掴んでない事の方が多いと思います。

改めて、日常生活の中で見たり感じたりした事から、介護でも
必要ではないかと思うことを、書かせて頂きます。

今日は、最近までの中で人から聞いた話しと、
私自身が感じた事を、書いて見ます。


「上の人から、こう聞いています」

ある銀行に行った時のことです。

振り込み手数料が良く判らなかったので、
ATMの傍にいた行員に聞きました。

｢○○銀行に振込みをした場合、手数料は無料なんですか。」

「いいえ、掛かります。」

「ですが、無料というような事が書かれていますけど。｣

「上の人から聞いているのは、掛かるという事です。
実際にATMで操作されたら、手数料が掛かるかどうか、
お判りになるのではないでしょうか。」

「・・・・・・・・」


「たぶん、これだと思います」

ある大手の電器店に行った時のことです。

「この商品、今、テレビのCMが流れているものですか。」

「たぶん、そうだと思います。」

「たぶん、そうだではなく、どうなんですか。」

「私は担当じゃないので判らないです。
担当のものを呼んできます。」

その後、担当者は来ませんでした。


「私、コーヒーのことよくわかりません」

かれこれ３０年以上、通っているコーヒー店、
久しぶりに行った時のことです。

出てきたコーヒーが、頼んだものと違うような気がして、
「頼んだコーヒーと違うようだけど」と、
持ってきた店員に言うと、

「わたし、コーヒーの事、よくわからなくって」
と言って、その場から行ってしまいました。

その後、何も言って来ませんでした。


怒っていいものなのか、笑ってしまえば良いのか。

ジョークのようですが、実際にあったことです。

自分は、こういう対応、もしかして、していないかなー。
と、思ったりしています。

無意識にしているような気がします。

介護はサービス業です

利用者様はお客様です

お客様と対応するには、コミュニケーションが必要です

今回は、ちょっと違う切り口で書いてみます。

あなたは、｢温かい心｣｢親切心｣をどう受け取りますか？

１ヶ月程前、友人と、たまには、都内を気軽に歩いて見ましょう。
という事で、都内唯一残っている｢チンチン電車｣、
都電・荒川線に乗って、TV番組よろしく｢途中下車｣で、
遊んだ時の事です。

始発の早稲田駅・乗車券売り場での事。
トレーニングウェアを着た女子高校生が、
「これ、使います、いらなくなったので」と、
声を掛けてくれました。

そのとき、瞬時に、｢えっ、アー、いいです｣と、
断ってしまいました。
友人と歩きながら、「一日乗車券｣を買う事を
話していたのです。　それを聞いて、いらなくなった
「一日乗車券｣を、｢どうぞ｣と言ってくれたのでした。

断ったのは何故かと言うと、最初に頭に浮かんだのが
｢怪しい｣｢何か変｣と言う事だったからです。
そんな事で時間を割くくらいなら、詳しい事情を聞かずに
断った方がいいと判断したのです。

でも、友人とも考えたのですが、女子高校生は親切心で、
言ってくれたのではないかと、話し合いました。
ですが、無表情で｢えっ、アー、いいです｣と、
断ってしまったのです。
彼女は嫌な気分になった事でしょう。

見知らぬ人から声を掛けられると、まず、
｢疑う｣という気持ちが先に出てきます。

相手の親切にどう応えたらいいか、
考えさせられる出来事でした。

この出来事で感じた事は、
人は、見かけで判断してはいけない事。
判っていても、どうしても表面で評価してしまう。

思い出せば、女子高校生は満面に笑顔を浮かべて、
とてもやさしい表情を、こちらに向けていてくれました。
あの笑顔なら、人柄の良さを感じていたはずなのに、
どうして、断ったのか、自分が恥ずかしくなりました。
素直に｢有り難う｣と言って、いくつかの会話をしていたら、
互いに、素敵な気分になれたのではと思います。

逆を考えれば、いくら必要なくなった乗車券でも、
見も知らぬ人に、ゆずるかどうか、その場で、
払い戻せばいいことだし、声を掛けて、疑われて、
断られて、嫌な気分になる事はないのでは。
ということは、人にゆずる事も、人からゆずられるのも
どちらもしたくないという人も、多いのではないでしょうか。

では、女子高校生は何故、声を掛けてくれたのでしょう。
多分、自分が必要でなくなった乗車券を、たまたま、
必要だと話している人が、目の前にいたので、
ゆずれば相手が喜ぶのではないかと、単純に、
声を掛けてくれたのではないかと思うのです。

親切な行為に対して、どう受け取るか、
この様な事を考えてしまうのも、
なんだか寂しい感じがします。

あなたなら、どうしますか


　　

今日は、「段取り」ということについて、書いてみます。

飲食業界の友人に、「段取り八分」の事を聞いて、
これは何事にも通じる事ではと感じた事がありました。

この言葉って、どういう意味だと思いますか

大体の人は、「段取りを八割すればOKってことですか」と
答えてくれます。
これ、微妙に違うといいますか、相当違うといいますか。

段取りを八割すればいいという事ではなく、全体の八割が
段取りで決まってしまうという事です。

どうです。実際のどんな場面でも、段取りがなされていないと、
戸惑う事って多くないですか。

人によっては
「俺は、ぶっつけ本番でいい結果が出せるよ」
と言われる方も居られますが、全く新しい事を行う時の事を
考えてみればどうでしょうか。

手順を考え、事細かに段取りを取っておかないと
実際の場面で、あたふたしてしまう事が多くなります。
そのために、段取りは周到にする事に越した事は
無いと言う事でしょう。

介護でも、利用者様に満足していただくサービスを
提供するには、やはり段取りを準備する事が大切です。

段取りには「表と裏の段取り」があります。

最近のTVドラマ「拝啓、お父上様」の中の場面を思い起こします。

神楽坂の老舗料亭が舞台でした。
調理場の仕込みをする場面が印象的です。
店を開いて、お客様がいる時間に注文を受け、
料理を作ったり、出したりする。
これが表の段取りです。外側から見える時間的な流れです。

裏では何をしているのか。開店する前に仕込みが行われています。
仕込とは裏段取りです。あらかじめ良い仕込をしている店ほど
良いお客が付いています。

良いサービスが可能かどうかは、良い表と裏、両方の段取りが
スムーズに行われているかに掛かっています。

確かに、良い段取りの店は打ち水がされ、
盛り塩で気持ち良くお客を出迎えてくれる。
「もう入っていいですか」などと、無粋な事を言う必要が無い、
しっかりと「売り」の姿勢、お出迎え態勢がある。
ここに、客から見れば当たり前のことが出来ていない
段取りの良くない店もある。

最初から裏表１００％の段取りが出来たら、どこも素敵な
お店ばかりでしょう。
またそれでは、お客としてつまらない事にもなりますね

余談ですが、先日、母の定期診察で病院に行ってきました。
待合室で７０〜８０歳代のご婦人が３名、
お話ししているのを盗み聞き

「色々と世話をして貰うのに、文句を言っちゃ駄目よ」

「OOさんは、文句が多いし、人の悪口を言ううのは良くない」

「人の世話になるのに、文句わねー」

どうもヘルパーからサービスを受けている方のことらしい。
同じ仕事がら、受け手の話でも気になります。
色々な所で人間関係の難しさがあると感じた次第です。

ついでに、もう一つのおはなし。
お昼を食べに入ったお店での事。
お昼にしては遅い、２時過ぎの事。
夜の仕込みや座席の用意をし始めていた。

食事をしていると、新人らしき人が先輩の女性から、
指導を受けているのを見かけたのです。
「OO君、夜用のメニュー出して、お醤油を追加してね」
などなど。そこで気になる事の始まり。

新人：「箸のセッティングはこれでいいですか？」

先輩：「この箸じゃないでしょう。教えたでしょう。」

新人：「どの箸ですか？」

先輩：「この安いのは昼用、夜は高い方にしてください」

エー、この箸、安い方、私が今、使っていますよー。
笑うに笑えません。裏の段取りが見え見えですー。
指導に夢中になって周りが見えないのでしょう。
ご注意を！　ご注意を！

「介護」はサービス業です。「利用者様」はお客様です。

今日は、「理由と言い訳」について、書きます。

　先日、友人と待ち合わせて、互いに気に入っている
レストランへ行きました。
よく行く店なので、ウェイターさんとは顔見知りです。

いつも混むので、ランチ時でも時間帯を
ずらして行くようにしています。
今日に限って、結構、忙しそうだった。
こちらは、さほど急いでいなかったので、

「急いでいないから、他のお客様を優先してください」と、
ウェイターさんに声を掛けた。

その時は、「はい」と言って、他のお客様を先に案内した。

その後、傍に来て、「今日は、いつもより忙しくて」と、声を掛けてくれた。

彼は、案内が遅くなる事に対し、その理由として、
今日はいつもより忙しいという事を言ったのだと思う。
しかし、もし、こちらの気持ちを察してくれたなのなら、

「お気遣い有り難う御座います」

の、声掛けの方が良いのではないか。
今日は、いつもより忙しいと言われると、
なんだか言い訳に聞こえてきた。
忙しいのは、見れば判っていたのだから。

こちらとしては、店のためにと気遣ったつもり。
忙しい、忙しくないという事が聞きたいわけではない。

もし、忙しいという事を言うのであれば、
「お気遣い有り難う御座います。」の後に言えば、
言い訳に聞こえてこなかったのかもしれない。

また、満席の店に行って、

「只今、満席で御座います。恐れ入りますが、しばらくお待ちいただけますでしょうか。」

などと言われると、待たなければならない理由を言われたように感じる。
（こんな、屁理屈みたいな事を言われないように、必ず予約する事にしています。）

どういうタイミングで、どう言ったかで、「理由」にも「言い訳」にも
聞こえるものだと、友人と話しをした。

人の振り見てだが、説明をしているようで、言い訳をしている
自分への気付きをさせていただいた。

言い訳を言うのなら、そうしないように、前もっての「段取り｣をキチンと
しなさいと、よく言われたことを思い出しました。

自分も忙しい時、利用者様に理由ではなく、言い訳を言っている場面が
多いのではと、反省しきりでした。

今日は、「気付き」について、書いてみたいと思います。

　「気付き」と簡単にいいますが、一言でいうには大きなテーマです。

　人の嫌な面は、容易に気付く事は出来ます。ですが、自分のことについては、案外、気付いているようで、気付いていないと思います。

昨日、介護仲間と、「気付き」について話しをしました。

「常識の無い、ご家族や、利用者の方が多いと思いませんか」

相手の顔を見ると、そんな利用者の方を相手に出来ないよ、と、そんな表情。

その表情を見ながら

『えー、たしかに、ご家族にも、利用者様にも問題があるかもしれないけど、
今のあなたの表情こそ、皆様を拒絶しているように見えるけど、
多くの方たちは、もしかしたら、あなたの常識の無さに我慢しておられるかもしれない、ということにも気付く事が大切ではないでしょうか。』
（認知のある方に対しても、この気持ちは必要と思います。）

ですから、『気付き』には大きく分けて、表面的な気付きと、内面的の気付きの、２つがあるのではないでしょうか。

「あの利用者様の気持ちは」

「あの利用者様は、今、どの様にして欲しいと思っておられるのか」

このような点は、利用者様の表情、態度を観察し、利用者様の気持ちを察知して参ります。
（認知のある方に対しては、検討会の中で皆で意見を出し合いながら、試行錯誤の上、ベストの方法を採用していきます。）

このようにして気付く事が多いほど、接客者として好感を持っていただけると思います。

もう一つの、内面的な気付きとは、自分の考え方のパターン、癖、感情が顔に出るか、出ないかといっても良いでしょう。

これは、自分では判っていない無意識の世界だと思います。

若い時は、がむしゃらに、無我夢中に過ごしてきても、歳を取るともに、心に垢が溜まってきた結果だと思います。

その垢をどうしたら、取り除く事が出来るのか。

体と同じで、表面の垢は、気付く事がまだ出来ます。

だが、内面の垢は、なかなか気付く事は出来ないようです。

そこに触れようとすると、今までの自分の人生や、考え方の全てに及び、否定する事になるのでは。

「常識の無いご家族、利用者様が、いらっしゃる。」

「では、自分は、他の方から見たら、常識的なことをキチンとやっているのか」

毎日、こんな事を考えながら、利用者様と接客の対応をしています。

こんな事だとストレスの、塊になってしまいます。
ですから、ここに書かして貰いました。

こうする事で、「人間としての豊かさ」を、新しく取り戻す事が出来るかもと、考えたりしています。